Muito se fala sobre fidelização de clientes, princípio de Pareto, sobre como fisgar e conquistar clientes, não é mesmo?
Obs.: algumas formas de se conseguir isso pautei em outro texto: Experiência de compra, que diabos é isso?
Então porque clientes leais são melhores do que fiéis? Qual a diferença entre eles?
Arrisco-me a dizer que, basicamente se trata do mesmo cliente, porém, em dois momentos distintos. É um processo, um vem em consequência do outro.
Pessoas são fiéis a determinadas marcas/produtos/serviços pelo atributo racional da conveniência. Enquanto frequentar determinada panificadora, por exemplo, seja o mais fácil pra mim, por estar no meu caminho de volta pra casa, eu continuarei indo lá. Caso eu me mude, mesmo que seja para apenas algumas quadras de distância, e tiver outra opção mais fácil no caminho, eu trocarei, sem constrangimento nenhum.
Já a lealdade está relacionada a atributos emocionais. É uma relação mais aprofundada. Não importa pra onde meu cabelereiro se mude, vou sempre atrás dele, afinal corto cabelo com ele desde que nasci, por exemplo. Clientes leais são fãs de carteirinha.
A diferença está na qualidade do relacionamento. Clientes fiéis, ao menor sinal de desvantagem, compram em outro lugar. Pensam exclusivamente em benefício próprio.
Leais são empáticos, se colocam no lugar do comerciante. Continuam comprando mesmo que o preço aumente, a qualidade do serviço caia ou
qualquer outra coisa mude. Porém eles possuem uma característica que julgo a mais interessante e oportunista de todas:
Eles dão feedbacks!
Por se sentirem parte da marca e muito próximos dos donos, ao sinal do menor problema, eles falam. Dando oportunidade de que seja resolvido. Como estrategista de marketing acho essa característica extremamente valiosa e sempre que recebo algo dessa forma, todos meus esforços são para que o problema seja sanado e a satisfação do cliente volte ao nível normal.
É um jogo onde todo mundo ganha. Vida longa aos relacionamentos!
| Otávio Esteves – Publicitário, Consultor na Consiglieri Brasil ® e integrante da equipe de planejamento da OPP MAIS ® |